目前，从呼叫中心的发展来看，规模越来越大，业务内容也从原来的传统处理客户咨询、投诉，逐渐演变为各个企业业务处理环节的一部分，甚至像10086这样的呼叫中心已经成为企业的核心价值品牌。

　　相关调查显示，大多数企业认为，一个高效的呼叫中心不仅可以提高企业服务质量和用户满意度，降低企业销售成本，并提高企业的核心竞争力。

　　而呼叫中心如何能做到高效呢？技术是决定性因素，Dialogic的IMG 1010多媒体网关就是其中之一。

　　IMG 1010成为呼叫中心的新动力

　　近日，携程在南通建成旅游业世界最大的呼叫中心，同时可进行12000个座席的呼叫。该呼叫中心通过Avaya基于SIP的Aura解决方案和语音门户，建立了下一代呼叫中心的架构。

　　在Aura解决方案中，“扮演”重要角色就是Dialogic的IMG 1010多媒体网关，它将传统电信运营商通过与基于IP的Aura平台连接，实现高清话音及话务量分配，以提高客服的效率。

　　据介绍，应用IMG 1010多媒体网关，该呼叫中心解决了以往采用多厂商设备的问题，降低了企业的固定资产成本，更重要的是提高了客户满意度，及其所在行业的核心竞争力。

　　这是当前呼叫中心市场发展的一个缩影。众所周知，互联网以及融合通信行业的发展大势所趋，越来越多企业采用基于IP网络的呼叫中心。而基于IP的下一代呼叫中心需要与SS7/TDM网络连接，多种IP网络并存以及融合的市场的需要使运营商急需灵活的整合方案，而IMG 1010能够实现从TDM到IP、IP到IP、TDM到TDM任何网络的连接，恰恰满足了这一需要。

　　Dialogic是Avaya DevConnect计划的成员之一， IMG 1010于2009年通过了DevConnect认证，兼容Aura解决方案的所有产品。在当前云主机服务加速发展的形势下，IMG 1010与Aura这一组合将使呼叫中心更高效地为移动与有线用户提供互动服务。

　　此外，对运营商来说， IMG 1010可扩展的1U平台，能够减少成本投资，可以较快地将产品投向市场，获得市场先机。同时IMG 1010支持任何网络，使呼叫中心成为网站、客户关系管理、管理信息系统的重要组成部分。

　　多媒体新应用势不可挡

　　信息化时代，人们几乎每天都要通过电话实现一些服务，114可以查询电话号码，银行电话可以处理账户、缴纳燃气费和电费等，航空公司电话可以订机票。

　　随着多媒体技术被引入呼叫中心，市场需求也在向多元化发展，不再停留在排队、转接和基础数据传输的阶段。特别是高端用户，他们希望获得更高质量的、实时的综合数据服务。一些新的应用走进人们的视线。

　　其中，最受关注的莫过于3G视频呼叫中心，可以提供3G视频体验、获取企业视频资料、实时获得或保存用户3G手机传过来的视频等服务。

　　在视频呼叫中心的发展中，Dialogic的IMG 1010将为其提供视频和高清语音连接，以及光网络接口，并在各个网络间搭起桥梁，为视频呼叫中心爆发期的来临做好准备。

　　而与视频呼叫中心相比，多媒体互动则更能够体现呼叫中心的价值。有分析认为，下一代呼叫中心将改变传统的以电话呼入、路由排队为基准的服务模型，实现基于会议方式的多媒体互动，客户的呼叫包括电话和邮件，都能够通过人或者通过场景接通。

　　假如一个人要维修一台电脑，打电话到客服中心，客服中心一线座席接了电话，然后在网上找到了一个空闲的技术支持，把客户信息报给技术支持，随后技术支持会与客户进行联系，而此时，由于客户并不能很清楚地描述故障点，他需要通过手机上传照片或者直接视频的方式与技术支持进行连线，最终解决问题。在这一场景中，视频、语音、图像组成一个呼叫中心的系统化服务，双方的沟通更直接，事件处理更有效率。

　　这便是下一代呼叫中心的雏形，Dialogic将为这一系统的发展提供全方位支持，使虚拟世界的沟通更接近实际的用户体验。这似乎也预示着呼叫中心即将掀起一股新潮，越来越多的企业将通过呼叫中心进行完整的产品展示，塑造企业形象。