在全球金融危机情况下，我相信2009年是比较艰难的一年，但同时也是呼叫中心技术发展精益求精的一年。呼叫中心技术发展的趋势不会有改变，基于软交换的融合通讯将会越来越多地主导国内呼叫中心市场，注重呼叫中心人力资源优化的排班及运营管理系统将会得到快速增长。

   2008年，也是呼叫中心行业变化巨大的一年。呼叫中心从十年前一个默默无闻的行业成功转变为各级政府全力以赴支持发展的新兴产业，全国各地呼叫中心服务基地如雨后春笋般地冒了出来，电购直销等呼叫中心新型业务也正如火如荼地展开。面对巨大的发展机遇和挑战，呼叫中心行业的同仁们撒下了泪水汗水，也收获了欢声笑语。

   2008年，是呼叫中心技术发生重要转变的一年。从事呼叫中心技术的同仁们一次又一次经受着考验，把传统的交换技术成功地切换到了软交换和融合通讯，托管平台的出现和软交换普及使得CTI平台厂商生存空间越来越小，但排班及人力资源优化技术得到了普遍增长和认同，电话营销技术也有了蓬勃发展。最终呼叫中心技术适应了市场的驱动，并且完成了技术华丽转身，满足了呼叫中心业务发展需要。
 
 一、呼叫中心技术发展回顾及总体特点

   大家都知道，呼叫中心是指通过多种接触媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统;呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据清洗、电话营销等综合性服务;它是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、WFM技术于一体的跨信息技术和电信技术的系统。

   呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求;更重要的是呼叫中心可以作为新型营销渠道给企业带来巨额收入，而成本相比传统营销却低很多。所以，我们不难理解十年来呼叫中心以前所未有的速度，在企业级用户中普及。

   为了顺应技术发展潮流、节省成本、减低风险，企业开始逐渐采用软交换、融合通信等方式来构建自己的呼叫中心，丰富获取客户信息的渠道，传统通信方式、网络虚拟呼叫中心、点击呼叫中心等等，软交换和融合通信成为呼叫中心发展的必然趋势。在呼叫中心建设完成以后，如何有效地进行数字化运营管理一直困扰着众多呼叫中心，随着呼叫中心的普及和大规模化，排班等人力资源优化技术得到了普遍认同，正迎来一个新的发展机遇。

   国内呼叫中心经过10多年的长足发展，呼叫中心技术一直以市场驱动和特有的前瞻性，不断地发生变革，推动呼叫中心行业的发展，普及呼叫中心各种应用。
 
1、传统交换技术已经全面走向软交换及融合通讯时代

   去年，中国呼叫中心行业的软交换和融合通讯市场仍处于导入期，市场并未出现井喷式的增长。尽管软交换和融合通讯已成为不可避免的发展趋势，融合数据、语音、视频以及移动功能的数据传输网络将成为未来市场需求与发展的重点，然而国内用户对于统一通信的部署情况并不乐观，主要原因在于产品的成熟度、用户的认可程度不高。

   但到了2008年，全年中国软交换和融合通讯市场保持了快速的增长势头，到目前为止基本保持了40%的平均比例增长，虽然第三季度在由美国次贷危机引发的全球金融海啸环境下，增长趋势有所放缓，但全球金融危机的反作用将进一步提高企业对减低成本的追求，对统一通信产品的认知，所以会更有助于呼叫中心行业软交换和融合通讯的发展。

   根据赛迪顾问统计和预测，2008年全年中国融合通信市场规模将达到46.6亿元，同比增长超过50%。第四季度市场将出现反弹趋势，增长速度超过12%，市场规模13.53亿元。
 
2、人力资源管理优化技术正成为行业关注焦点

   在呼叫中心技术领域里面，大家一直关注着呼叫中心的建设。关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，目前已经到了第五代(基于软交换和融合通讯的呼叫中心)。但实际上在2008年，国内呼叫中心的技术领域的关注点已经悄悄地发生了变化。

   前几年大家关注点是：能否成功地进行呼叫中心系统建设，以满足自己的业务需求，都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。至于建设完成以后，呼叫中心的日常运营和管理，呼叫中心管理人员都在自己摸索前进。

   现在尽管呼叫中心使用了多种产品，但这些产品技术已经非常成熟，目前几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营和管理，管理人员也越来越认识到：运营管理才是呼叫中心成功的关键。

   例如：如何提高客户满意度?并不是大量增加中继线提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量监控、劳动力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系统集成解决不了这些问题。再例如：如何有效控制呼叫中心运营成本?从长期的角度来看，一个典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系统建设上的，全部运营费用的90%以上用于支付工资、网络成本和日常的项目开支。呼叫中心运营和管理水平的高低，直接影响到企业的成本。

   在2008年呼叫中心普及化和大规模化的背景下，基于人力资源优化技术的排班及运营管理软件越来越得到关注和普及，是呼叫中心行业发展的必然。
 
3、电话营销技术得以迅猛发展

   过去这么多年，国内呼叫中心行业在业务层面上一直比较侧重于客户服务中心，侧重通过呼叫中心提升客户服务的质量和效率。但是在2008年，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等业务疯狂地展开，使得电话营销技术在呼叫中心技术发展上有了浓重的一笔。

   十年前，规划和建设一个呼叫中心核算成本大约是20万/个席位，也就是说当时的呼叫中心技术和建设成本是非常高的。但现在呼叫中心的技术和建设成本已经大幅度降低了，甚至我们看到在外包公司谈论呼叫中心的每个席位(包含电脑、席位和电话)等等一个月是不到1000块钱了，所以说传统设备已经不是最重要的了。2008年呼叫中心行业重要的是两个方面，一是我在前面所归纳的：呼叫中心的运营管理更加有效更加精致;另外一个就是价值的创造，实际上就是如何把呼叫中心成为一个利润中心。2008年呼叫中心技术的革新和发展也正是主要围绕这两点展开的。

   电话营销成功的关键因素主要有：品牌、数据、产品、系统、团队及管理。其中系统是电话营销的内部引擎，如果你的引擎不好，这个车子就算会动也会动的很慢，因为你花很大的力气把这个车子推动。电话营销引擎，实际上就是CRM通过外拨技术。一个强有力的技术引擎可以使你快速清洗客户数据，提高接通率;可以使你的外呼脚本流程更加灵活，提高成交率;可以帮助你实现预览拨号和预测拨号，有效降低成本;可以帮助你及时了解和掌握库存、配送等全部业务流程环节，实现以电销为中心高效率运转。
 
二、呼叫中心技术发展驱动因素分析
 
1、全球化IT/CT的融合发展趋势

   全球网络宽带化全球IP化的发展，极大地促进了ICT融合通信的发展。企业完全可以根据自己的实际需要来选择何种方式来部署自己的融合通信系统。

   呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展，由单一技术向综合技术发展，所实现的功能将更多、更复杂。企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的融合通讯技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的软交换和融合通讯呼叫中心逐年增长是必然的趋势。

    基于软交换和融合通讯的呼叫中心将呼叫中心与Internet、多媒体、企业通讯融为一体，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的座席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。因此与传统呼叫中心比较，这种呼叫中心将更具成本优势，达到节省成本的目的，同时处理能力也将大幅度提升。随着时间的推移，基于软交换和融合通讯的呼叫中心因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理将成为未来呼叫中心发展的主流趋势。