当前中国B2C、C2C网络购物市场发展迅速，网购服务在网民中的渗透率不断提高。18-25岁年龄段是网购行为偏重的人群，同时他们也是未来网络消费的主力军。本次研究针对这一群体，采取线下问卷调研的方式，获取有效问卷715份；该研究参照获得国际认可的满意度ACSI模型并运用多种严谨的统计检验方法，最终得到以下关于网购满意度的研究发现：

　　基于ACSI模型的网络购物满意度模型

　　本研究参照获得国际认可的满意度ACSI模型，并根据艾瑞以往调查经验和具体问题涉及的范围，最终构建了符合网络购物的顾客满意度模型。

　　这一模型将影响网购满意度的影响因素归纳为产品信息，网络安全，网站设计，服务完整性及营销规划五方面，一些子因素又分别影响着这五大因素。通过被试对这22个子因素对网购满意度影响力大小的认知，可以综合衡量五大自变量对网购满意度的影响力；而顾客满意度情况则是通过4道问题计算出被试对“满意度综合评价”和“顾客忠诚”的评价，从而间接衡量出来的。

　　一系列严谨的权重估算法及统计检验方法验证了该网购满意度模型的可成立性及良好的预测能力。

网络购物顾客满意度模型

　　服务完整性对网购满意度的影响力相对最大

　　将该模型运用到部分样本比较集中的B2C及C2C网站中，发现五个因素对每个网站的重要性程度不同，每个网站的相对优势也有所不同。总体来看服务完整性是对满意度综合指标影响最大的因素，而这也是所有网购网站的弱项；营销规划是对用户满意度影响最小的因素；网络安全和产品信息是整体的强项。

　　艾瑞认为，整个网络购物应该在服务完整性这个方面上进行改善和优化来帮助提高总体满意度。

总体内部模型路径系数与得分对比图

　　了解更多上海地区网络购物满意度研究成果：http://news.iresearch.cn/Zt/122761.shtml