作者：王亚红

      我那个19元/月的天翼3G手机进入了3月1日就停机了，要不是同事告知，我都不知道。而我一直用的移动动感地带，则是每个月10号进行扣费，在停机之前必然会发短信通知我。

      因为这次停机引发的一系列与电信客服有关的故事，我记录下来，供天翼用户参考，也供电信客服参考。

      找回号码

      我记得自己的号码是1891038****，在充值之前，我特地用固话拨打了一下，惊讶的是，竟然可以打通，显然，我记错号码了。

      实在想不起“1038”的正确顺序是多少，也没有别的办法获悉，无法进行充值，最后想了个办法，拨打10000号去问，也许是因为对电信的客服模式不熟，打了很多次、很长时间，才接通了一个人工服务，男生客服很快告诉我号码，但是他没有说让我给他的服务发评价短信。

      网上充值一波三折

    然后，我试图在电信的http://bj.ct10000.com/网上进行在线充值，没办法，能够互联网解决的事情，我是一定会耗到底的，即便再痛苦也不会去营业厅排队充值。所以，我花了差不多1个多小时才实现了充值。。。杯具。

    首先，我得先注册、登陆，好在我之前试过一次，并修改了手机号的密码，然后这次才能顺利注册（如果这次才修改手机号密码，那就惨了，因为停机的情况下是收不到短信验证码的，也就是说不能修改密码）。

    我点击了“在线充值”，但是竟然要我输入充值卡密码，显然，我还是得先买一张充值卡。点来点去，发现也可以在线买充值卡，于是，我买了一张200元的充值卡，打折后的价格是196元。买了以后，就进行了“充入本机”，这个倒是方便，一键就解决了。

    我很困惑，为什么不像移动那样，直接在线充值，而非得让我先买一串充值卡号码？网上显示充值卡号码通过短信发送到我的手机上，或者显示在网页上，如果我手机停机了，那显然是收不到的，万一我还是选择了发送到手机上，那岂不是歇菜了？还好，我当时选择的是显示在网页上并马上拷贝了下来。

    发现好事：充200返100元！

    再点着点着，发现校园卡用户竟然充200元返还100元话费！真是天上掉下来的馅饼啊！充200返还100元，而且两个月就返回来，真是太赞了！而之前中国移动的动感地带或者全球通在充值返话费的活动中，基本上都是要在12个月中陆续返还话费。显然，电信的这个“充值返话费”更让人开心。

    值得注意的是，这个活动只从3月1日开始到3月16日，时间非常短。显然，是针对学校刚刚开学的时间进行的短期促销。

    我充上了话费，显然，我应该可以得到100元返还的话费了！但是我过了两天也没有收到充值成功的短信提示，也没有收到将会返我100元话费的短信通知，当然，更不可能接到10000号的客服给我打电话告诉我成功参与了返话费活动。

    拨打客服咨询：我参加充值返话费的活动了吗？

    没法子，只好拨打10000号进行咨询，接通10000号的人工服务是非常难的，我今天运气好，三次就成功地找到了一个人工，并在第三次成功得到了一半的服务。另一半就算了。

    第一次没有成功找到人工，第二次找到了一个，但是她听不到我说话，她就给挂了，我等了3分钟，以为她会给我打回来，但是没有。当然，至今也没有。

    第三次，一个男客服，我咨询了充200返100的活动并从他那里得到了确认，我已经成功参与了这个活动并将在4月和5月的时候各得到50元话费。然后，我给他提出了客服建议：像中国移动一样，在用户使用各种方式进行充值了以后，发一条短信向用户确认，在用户参与了充值返话费的活动时，发短信向用户确认参与活动成功情况并简单告知返还规则。

    令我非常生气的是，这个该死的男客服说中国电信一直没有提供这个短信服务，并不断解释一直没有提供。其实我也不需要他再解释为什么不提供了，我是建议他改进，他只需要记录下来并反馈上去就可以了。即便中国电信客服还没有这样的机制，至少他可以聪明地装作记录我的建议并表示会反馈就OK了。啥样的人做啥样的事情，不知道为什么现在客服人员的职业素养这么差。。。

    更让我失望的是，突然之间，客服电话莫名其妙地断掉了，而我这个手机平时通话45分钟也没有出现过突然断线的现象。

    当然，那个客服一直也没给我来电话，如果是中国移动的10086，如果出现意外断线，那边的客服必然会打过来继续。当然，如果因各种原因中断通话，其它一些公司的客服也会打回来，比如招商银行。某一次，我因为突然接到一个重大电话而挂断了正通话中的招行客服，没过多久，他们就打回来跟我继续解决我的问题。

    更不可思议的是，中国电信的那个男客服还给我发了让我评价的短信，我当然回复了3——对本次服务不满意。此前我很少做这种事情，即便是真的不满意，我总是想，这些客服也不容易，没必要伤害人家。

    建议中国电信站在中国移动这一巨人的肩膀上提升客服

    最后，应该建议电信的人都用移动的号码，看看移动已经走过的路并直接站到移动这个巨人的肩膀上来为用户提供服务。 

    比如，今早上一并咨询的问题：如果我套餐内的30M流量即将用完的时候，是否会得到短信提醒？

    中国移动已经用短信提醒我了。

    中国电信的客服说：我们没有提供这个服务。然后告诉我：您可以花1元钱/月办理话费通知服务；如果您上网多的话，我再向您介绍几个流量套餐，比如5元/月/30M等等。

    遗憾的是，客服让我心情不好，不办了。如果超额，我显然宁可把钱交给中国移动。怪谁呢？