一、汽车行业特点

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已日益成为大众消费品，满街的车流蕴含着巨大的市场。

通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，而选择4S店购车的最为看重的理由是4S店可以提供较好的售后服务。虽然这只是针对汽车销售的调查，但是可以充分了解，汽车的消费人群作为相对高端的消费人群，其对汽车售后服务的重视是空前的。所以，为汽车行业建立一个专业的客服中心，以高质量的客户服务征服用户，对于汽车销售、维修、租赁都是至关重要的。

服务星企业统一管理平台正是利用了先进的计算机通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

二、汽车行业需求

1. 提升企业形象，彰显企业实力

2. 有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道

3. 提升客户满意度与忠诚度

4. 提高企业内部管理效率及员工满意度

5. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性

6. 自助服务节省了人力，并使业务流程规范化

7. 真正实现办公无纸化，节约人力物力

8. 多方面降低企业管理和运营成本

9. 提高客服人员的服务质量和工作效率

10. 增强企业核心竞争力

三、全新服务星平台解决方案

1、话务分配功能(ACD)：主要负责一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的坐席处理人员。

2、自动语音功能（IVR）：在用户接入时，可以提供自动的语音导航服务。如，当用户查询特定位置附近的加油站时，IVR系统可以通过查询相应数据库，自动用语音的方式进行应答。

3、来电弹屏：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名；

4、同步录音：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

5、坐席管理功能：当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。

后期可扩充的功能：

电子地图服务器和GPS／GIS引擎：针对用户的需求完成地图定位、地图缩放、周边目标搜索、行车路径查询、交叉路口定位等复杂的空间运算，返回包括地图和文字、语音在内的查询结果。

四、带给企业的利好

改善服务质量。对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务， 因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、服务历史等信息显示在座席端，这样使得汽车行业提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。

提升品牌形象。汽车行业可以建立统一的服务号码接入呼叫中心平台，便于客户记忆，并形成一个品牌形象；从服务过程来看，呼叫中心是贯穿始终的，为汽车行业构成一个完整的涵盖售前、售中、售后的服务体制，从而更好的进行市场营销及售后服务。

优化服务流程。在汽车行业设立呼叫中心后，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；从汽车行业的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样无论是从客户还是企业的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

全新服务体验。当客户通过汽车行业呼叫中心平台寻求服务时，座席服务人员会立即知道客户的姓名、购车信息以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。除此之外，展望呼叫中心平台还提供客户电话智能路由功能，可以将客户电话转接给近期为其提供过服务的座席人员， 使针对客户服务请求的沟通更为直接、快捷，在节省服务时间的同时，也使客户感受到一种专业细致的人性化服务。

延展服务空间。展望呼叫中心平台采用分布式的呼叫中心技术，使得座席人员的工作地点就不再受地域条件、设备环境等限制，只要拥有一台接入网络的电脑就可以为客户服务，甚至只需要拥有一部手机就可以接听客户电话。座席服务人员或者市场销售人员在任何地点都可以为客户提供服务，不漏掉任何一个客户的电话，保证了客户的满意度。同时，我们可以将这种分布式的呼叫中心技术应用到跨地域的专业服务中，当客户提出的服务请求技术性较强时，座席人员可以通过呼叫中心平台将客户电话转接给专业的技术人员，使客户的疑问及时得到答复，这里的专业人员可以是汽车救援机构、汽车修理部门、汽车制造厂等等，完全不受地域限制，让企业的服务无限延伸。

保护客户资料。呼叫中心平台的建立，可以将企业的客户资料进行整合，对客户信息、车辆信息、服务记录等进行统一管理；同时，面向客户的服务也是通过呼叫中心平台提供的，客户通过统一服务号码提出服务请求，并与服务人员沟通，所以当企业发生人员流动时，不会造成客户资源的丢失。

拓宽宣传渠道。目前，呼叫中心支持的媒体交互方式很多，包括电话、传真、短信等，对这些媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，企业可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就为4S店提供了一个方便、 快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

个性化服务。随着汽车行业服务质量的提高，为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅需要在客户购买车辆时提供服务，还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务。售后反馈对于大部分企业，非常注重反馈信息的收集与整理，对于传统的信息收集方式，往往不被客户所接受，并且收集的信息量也非常有限。针对这种情况，可以通过呼叫中心以呼叫客户电话或者发送短信的方式对客户进行反馈信息的调查，这样就大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。

人性化服务。在取得客户信息资料之后，可以根据这些资料对客户进行更加个性化的关怀，例如发送节日祝福、生日祝福等等，对于客户比较关注的车辆服务也可以进行进一步的介绍，这样就更好的体现了汽车企业人性化服务的理念。建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入汽车企业建设的呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专门接待人员、优先排队、优先咨询等等。

汽车行业呼叫中心的建立，不仅将极大地提高客户服务部门的工作效率，同时也将为汽车企业与客户之间架起一座良好沟通的桥梁，为客户从咨询、买车、保险到报修、二手车置换等等一系列过程提供了一个统一、开放、友好的平台，从整体上提高企业的形象与服务质量。通过客服中心的呼叫中心系统，客户得到的不仅是问题的圆满解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，客户都可以通过手机、固话、传真或互联网等多种方式享受到诸如车型查询、价格查询、购车咨询、养车知识查询、报修、投诉、建议和反馈等等全面周到的服务。通过客户服务呼叫中心这一开放的平台，客户对企业的满意度和忠诚度得到提升；企业服务质量与销售业绩也将显著提高，增强了自身的竞争力。