行业分析

随着经济的快速发展，科学技术的日益进步，中国改革开放的持续加强，近几年，中国教育培训市场异军突起并在短时间内呈现一时火爆。尤其是在《民办教育促进法》颁布实施之后，国内民办学校不断涌现、国外各类英语培训企业也迅速挺进中国，教育培训市场竞争越来越激烈。

培训市场是一个朝阳产业，在我国有巨大的发展潜力。目前，我国培训市场整体上处于起步阶段，需要树立正确的培训理念，确立规范的培训流程，采用先进的培训手段和方法，去有效的拓展培训市场、提高培训效果。

行业需求

1. 能够快速提升教育机构形象及社会影响力

2. 能够有效扩大教育机构的宣传，把控生源

3. 能方便快捷的获取学院信息，促进信息快速流通

4. 能加强学校与师生之间的沟通联系

5. 能增进高校各个校区间的信息互动

6. 能提供 7*24小时服务，保证服务的连续性

7. 能有效的获取学员的反馈意见以利于学校管理和服务的提高

8. 能提高学校内部管理效率及师生满意度

9. 能多方面降低学校的管理和运营成本

10.能从整体提高学校的竞争力

解决方案

针对以上需求，服务星呼叫中心的解决方案主要分为两个部分：沟通、营销和管理

一、沟通

1、自动IVR语音功能。为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：产品导航、欢迎词、来电报工号、留言、服务评分和自动话务员等功能。这里以客户自助式服务为主，客户可根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2、呼叫弹屏功能。学员打入电话时，系统将自动把数据库中的学员资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出该学员的姓名及相关信息。

3、ACD话务分配功能：当自助服务不能满足客户的需求时，客户将选择人工服务，针对来自外线电话的呼入，系统能根据客户需求进行配置安排，分配呼叫应答的座席。当客户选择转接人工坐席时：

（1）客户可根据IVR语音提示选择转接到指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席。

（2）系统根据主叫号码所在区域，将电话转接到对应座席团队，方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。

（3）多种话务分配方式：座席电话接听优先级（即根据座席的技能进行优先级排序）、分组接听等。

4、批量外呼功能：批量外呼的任务由班长座席发起，支持定时发起与手动发起两种方式，普通座席全程无需参与拨号过程。

5、同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

6、满意度调查功能：座席为学员服务后，提示学员参与满意度调查，学员根据语音提示参与按键调查，该方便企业对坐席人员的绩效考核。

二、管理

坐席管理功能：

1、人工坐席功能：当系统的自动语音系统不足以满足学员的咨询要求时，学员可通过系统人工服务得到培训机构的客户咨询服务。

2、班长坐席功能： 当学员在咨询过程中受到不公正待遇或坐席人员服务态度较差的时候，可直接投诉班长坐席，班长坐席可对普通坐席进行全程监督和指导。

3、授权技能功能：管理员对坐席技能等级进行授权，此功能方便企业对坐席人员的绩效考核。

营销管理功能：

1、销售管理功能：提供产品管理、客户信息、联系人管理、营销活动记录查询等功能。

2、服务管理功能：提供咨询管理、投诉管理、售后管理、成交订单分配、客服活动、客服活动记录查询等功能。

3、业务管理功能：提供销售订单管理功能。

服务星呼叫中心的系统特点：

（1）管理模块齐全，属性可自行设置程度强。

（2）对外形式多样：多种语言形式、短信形式，效率高，节省了成本开支。

（3）可以有效的管理员工的绩效：通过报表统计及办公管理内部沟通模块，可以有效的查看每个员工的工作状况及处理问题的能力。