行业分析

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。据统计，我国共有各类保险公司93家，其中产险公司35家、寿险公司42家、再保险公司5家，保险集团及控股公司6家、保险资产管理公司5家，形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。在激烈的市场竞争环境中，呼叫中心已成为各保险公司不可或缺的服务手段。

随着保险市场竞争的加剧，呼叫中心的服务，服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

现有销售过程存在如下问题：

1、按照签单的结果进行管理销售模式，使得企业本身管理难度加大，成本过高，销售规模不容易扩大；

2、在任务分配阶段，管理者工作量大，客户资料容易外泄；

3、在电话销售过程中，销售员效率不高，带来通讯成本上涨；同时，单子成交与否的原因无从知晓；

4、在业务处理阶段，很容易产生“飞单”。

服务星解决方案

1、数据对接功能：支持各种数据的导入导出，对外拨的用户资料数据可以进行实时编辑。

2、自动任务分配：按照比较科学的算法将每月的任务分配给坐席。

3、完成状态实时监控：对各坐席完成或未完成数据进行实时查看。

4．同步录音：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

5、咨询管理功能

构筑良好的客户咨询管理功能，对企业开展市场营销活动起到至关重要的作用。新版服务星企业统一管理平台通过构建客户咨询管理模块，将客户咨询以生成单据的形式实现集中化管理，大大提高了企业对客户需求和市场的把控。

6、客户管理功能

客户是一个企业赖以生存的“衣食父母”，企业如何切实有效的挖掘、巩固、发展、服务以及管理客户对企业自身发展显得尤为重要。新版服务星企业统一管理平台构筑了一套完善的客户关系管理体系，既能为企业巩固现有的客户资源，保持企业的稳定发展，同时又会为企业带来更多的新客户。

7、销售管理功能

客户对某一保险险种有需求时，可通过保险公司电话接入呼叫中心的坐席人员，坐席人员可根据客户的要求填写销售订单，然后将销售订单递交给相关专业人员上门办理有关手续。

8、投诉管理功能

客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。

服务星呼叫中心的特点

1、操作效率高：坐席点击按钮即可外拨，比传统的外拨方式效率提高35%以上，同时减轻坐席工作压力；

2、通讯成本低：使用电信直达长途专线，成本低，效果好；

3、安全性高：用户资料以数据库的形式集中存放，坐席只能通过IE浏览，提高了用户资料的安全性；

4、部署方便，投资成本低：对于已有上网环境和计算机的用户，可不再进行任何大的投资即可使用；

5、管理方便：可使用excel进行数据分配、统计、报表，可以监听、录音等；

6、方便灵活：数据内容可以任意指定、用户界面和报表可以灵活制定；

7、易于使用：坐席人员只要会用IE即可；

8、升级方便：是基于呼叫中心的应用，可整合呼叫中心的其他功能。

带给企业

1. 规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力；

2. 有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；

3. 提升客户满意度与忠诚度；

4. 有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动；

5. 提高保险业企业内部管理效率及员工满意度；

6. 7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

7. 增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；

8. 多方面降低保险业企业的管理和运营成本；

9. 真正实现办公无纸化，节约人力物力；

10. 增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。