什么是crm？客户关系管理系统是代表增进盈利、收入、和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。

　　什么是呼叫中心？它是利用现代通讯与计算机技术，如：IVR\ACD,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入呼出业务和服务的运营操作场所。

　　Crm是客户关系管理系统，呼叫中心是一个不与客户直接见面进行客户服务及客户关系管理的系统，呼叫中心最终来看仍是客户关系管理的系统范畴，故而个人理解客户关系管理系统包含：呼叫中心、营销管理、客户管理、服务管理等。

　　简单说，crm是让客户满意的科学与艺术，呼叫中心就是表现艺术的形式，把前台和客户的接触与后台遍布企业各个部门有关客户的信息联系到一起。前台大部分接触（电话、传真、短信、web）是通过呼叫中心进行，而后台大部分信息是存储在呼叫中心以外的企业的各个部门的数据库中。从呼叫中心的角度看，就是当客户的呼叫接通时，有关客户的一切信息同时可以展现在座席代表面前，这样可有效地降低平均通话时间并且提高客户的满意度。Crm软件和客户联络中心的结合，使其真正将客户与企业内部的客户信息系统结合在一起，很方便的提供了从前很难提高的服务。

　　呼叫中心建立在计算机、数据网络、通信系统之上，由软件、硬件、人员组成的客户服务中心，其主要功能是：
在客户与企业、政府间建立多种沟通的渠道；

    降低接触成本；

    尽可能完整、准确的收集客户信息；

    为相关部门提供所需要的信息；

    拓展潜在用户的工具；

    外界了解企业的工具；

    反馈客户所需要的企业信息

　　呼叫中心其本身只是提供多种媒介交互的平台，就像内外形成信息交互的桥梁，而桥梁是信息交互的支撑，从而形成接触成本低，完整、准确手机客户资料、拓展潜在用户等；信息来源于何处？外部收集、内部提取，外部收集主要通过外拨回访、满意度调查实现（呼叫中心），而内部提取（数据接口