最近在论坛上看到不少CRM用户的抱怨，说他们公司的CRM软件成为了企业管理中的鸡肋，弃之可惜，食之无味。我作为CRM的实施顾问，看了这个评价之后，不免心酸。到底是哪里出了问题，让企业发出这种感叹呢?跟这些用户沟通了一下，再结合自己的项目实施经验，笔者试图查找出这方面的病因。

　　原因一：工作流应用不好，仍然需要用户手工去追踪相关作业。

　　有一个用户说，CRM系统不够智能，无法对一些特殊情况进行预警。他举了一个客户报价单管理的例子。他们企业规定，当给客户报价之后，必须在三天之内再次向客户询问这个价格他们是否接受。可是，在CRM系统中，到了第三天，系统不会向用户报告这个信息，说要他们再次去向客户征求价格。因为公司客户比较多，产品价格变动也比较快，基本上是一单一个价格。为此，若靠手工去追踪这项工作的话，则难免会有漏掉的地方。

　　他还举了一个客户信息审核的例子。企业从开始接触到最终确认这个客户需要有三个审核阶段。一是到销售员开始接触客户时，需要把这个客户的信息让销售经理审核;二是当跟客户进入实质性的谈判阶段，如向他们进行产品介绍等等，此时需要再次向销售经理报告;三是当跟客户协商具体的合作事情，包括信用额度、付款条件等确认时，则需要销售总监的审核。这新客户确认的三步曲，缺一不可。虽然现在在CRM系统中可以实现这三个状态的控制，但是，每次完成一个状态后，都要打电话或者其他方式告知销售经理或者销售总监，这个步骤已经完成了，让他们去审核。系统无法我们完成一个步骤后，自动让上级知道;需要他们审核的，则可以自动提醒他们进行审核。如此的话，就不用我们每次都做一些重复性的工作。系统中做好了相关的内容整理之后，还需要向他们口头汇报一次。

　　笔者了解了他们的需求以及所使用的CRM系统之后，我就觉得非常的怀疑，这到底是用户使用的问题还是软件自身的缺陷呢。因为他们使用的这款CRM软件，我也有所接触。这款CRM软件自己带有工作流管理模块。通过工作流管理，都可以解决这个问题。如可以通过相关的设置，在工作流的帮助下，当报价单在三个工作日之内还没有得到确认的话，可以让工作流自动发送邮件给相关的用户。客户信息的确认也是如此。通过工作流，可以把相关的单据传递给主管，可以以邮件、即时信息等方式通知相