CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢？业界比较推崇Gartner的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理(Customer asset management)或客户互动管理(Customer interaction management)。CRM的应用领域包括科技化销售(TES，Technology-enabled selling)、客户服务与支持(CSS，Customer service and support)和科技化营销(TEM，Technology-enabled marketing)。

　不难看出，这是随着企业对“客户是上帝”这种经营理念的日益深化和细化而产生的一种需求，其作用在于对企业的经营行为进行更加精确、更加量化的管理。眼下，CRM应用软件或国产，或舶来，林林总总，已经为数不少。而且，不少产家在宣讲“TotalSolution”，说自己的产品适合各种企业。那么，企业真的选这些产品或方案就能万事大吉了吗？未必，其中大有文章。

　在今年的中国Comdex展览上，此次展会的CRM研讨会特别赞助商InteractCommerce公司的CRM产品顾问就企业如何选择CRM软件谈了一些看法。这位业界人士谈到，企业的销售人员经常要面临这种情况：频繁外出会见客户，往返路上要用去不少时间，而真正用于与客户沟通的时间并不多。此外，销售人员还要作很多报表，做了周报表还要做月报表，此后还有年报表。这样的问题是很普遍的。另外，企业还会因为管理、外部干扰和业务需求的变化而出现各种问题。出现问题的部门通常是市场、销售或客户服务部门。要解决这些问题，可以改变企业的有关定位，制定新的制度，或进行业务重组。当然，采用CRM应用更是一种少不了的办法，而且不失为一种行之有效的办法。

　采用CRM应用之前，免不了要进行预算。做这些工作的原则其实跟做其它工作的原则一样，要依据企业的实际情况、实际需要而行，根据存在的问题，对症下药，设定合理的目标。因为针对不同问题的不同CRM软件，其功能不同，其价格也相去